Pourquoi le service client est-il important ?

Les sociétés savent aujourd’hui qu’offrir un service client de qualité peut avoir un impact considérable sur leur croissance. Malheureusement, cette dimension passe parfois en second plan face aux obligations quotidiennes de la gestion d’entreprise. Pourtant, de nombreuses études ont déjà démontré qu’un service client performant permet d’augmenter les ventes, et donc les bénéfices de façon considérable.

Découvrez dans cet article pourquoi le service client est important pour une entreprise.

L’importance du service client

Que vous ayez une marque, que vous commercialisiez des services, des produits numériques ou que vous ayez une boutique e-commerce en dropshipping, les fruits du travail que vous récolterez à avoir un bon service clientèle seront les mêmes.

Un intérêt économique

L’une des importances majeure du SAV est l’intérêt économique qu’il représente. Que ce soit en coût d’acquisition client ou en moyens déployés pour la prospection, les avantages économiques qu’on y trouve sont non négligeables pour les entreprises.

Le coût d’acquisition client 

Nous savons tous que les actions publicitaires et les actions marketing menées dans le but d’acquérir de nouveaux clients sont plus coûteuses que les actions qui visent à garder et fidéliser les clients déjà obtenus. Et le rôle du service client est justement de satisfaire les consommateurs mécontents et de leur apporter des solutions qui les amèneront à revenir. 

D’après certaines recherches, attirer de nouveaux clients coûterait environ six à sept fois plus cher que de conserver les clients déjà existants. En bref, un service après-vente est l’un des leviers les plus importants de la fidélisation. Il est intéressant économiquement, car il permet de générer des profits sans trop d’investissement financier.

La prospection

Comme dit précédemment, prospecter et mettre des actions en place, c’est coûteux. Alors, qu’y a-t-il de moins cher que le bouche-à-oreille et les avis positifs que l’on trouve sur internet ? Rien. 

Si vos clients sont satisfaits et fidèles, ils ne feront que d’éloges à votre égard. Ils laisseront des avis positifs en ligne et parleront de vous à leurs proches ; ce qui permettra de renforcer votre marque. De plus, vous trouverez sur internet pas mal d’études qui vous montreront que les décisions d’achat des gens sont souvent fondées sur la recommandation d’un proche (Famille ou ami) plutôt que sur une annonce publicitaire. En accompagnant un client à travers un bon SAV, vous faites de vos clients votre meilleure forme de publicité. À condition bien-sûr que vous leur donniez une raison de le faire.

Rester gravé dans les mémoires

Les clients se souviennent toujours d’un super service client. Vous pouvez vous-même vous poser la question en ce qui concerne les services après-vente que vous avez déjà pu contacter. Temps de prise en compte de votre demande, amabilité de l’interlocuteur, considération de votre problème, solution correspondant à vos attentes… Si vous avez déjà fait appel à un bon service après-vente, vous vous en souvenez certainement (Et vice-versa).

En proposant un service client de qualité, vous vous donnez le luxe de laisser une impression positive durable. Cela viendra renforcer la réputation de votre entreprise.

Se démarquer de la concurrence

Avec un bon service client, vous ferez toute la différence. 

Tout d’abord, le support clientèle est un facteur clé succès d’une entreprise. (C’est LA chose que toutes les entreprises doivent posséder pour pouvoir être pérennes).

Ensuite, vous allez pouvoir vous différencier de vos concurrents en offrant à vos clients un service qui vous démarquera. Si vous inspirez confiance, que vous êtes présent pour dissiper les doutes des consommateurs et que vous leur apportez des solutions, cela se saura et vos clients resteront fidèles. Donc, l’avantage est que si vous vendez le même produit que votre concurrent, au même prix voir à un prix un peu au-dessus du sien tout en ayant le service client irréprochable qu’il n’a pas, vous pouvez être certain que la majorité des clients viendront acheter auprès de votre enseigne plutôt que chez l’enseigne concurrente.

La satisfaction et l'écoute sont de bons moyens de différenciation.

Cerner les besoins des clients

Être au plus près des consommateurs afin de pouvoir détecter leur besoin est l’un des avantages du service client. Vous pouvez détecter un problème concernant un article, améliorer votre service en fonction des retours que vous aurez, et même capter de nouveaux besoins que les consommateurs vous exprimeront directement ( Par exemple, s’ils souhaitent un produit en une couleur spécifique que vous ne proposez pas (encore), ou si vous avez des demandes pour un produit complémentaire à votre offre actuelle… ). Cela vous permettra non seulement de rectifier le tir, mais aussi de montrer à vos clients que vous les écoutez. Ainsi, ils se sentiront valorisés et pris en considération. 

Plus qu’un service après-vente: un service commercial.

Nous dissocions inévitablement service client et service commercial. Pourtant, votre équipe chargée de l’après-vente entretient aussi la relation commerciale déjà créée. 

À travers cette interaction directe avec le client, vous pourrez saisir des opportunités commerciales en maximisant au passage la récolte d’informations pertinentes destinées à votre force de vente.

Un service client par manque de temps

Nombreuses sont encore les sociétés qui négligent leur service client par manque de temps. 

C’est vrai, le temps destiné aux stratégies marketing, commerciales et publicitaires est très important pour acquérir de nouveaux clients. Mais négliger son service client, c’est aussi se priver de l’augmentation de son taux de fidélisation et donc de ses ventes. C’est se priver d’une bonne analyse des besoins des consommateurs et c’est perdre des clients doublement insatisfaits (Produit et négligence du client).

Il est dommage de se priver d’un tel service, de passer à côté d’opportunités et de ternir son image par manque de temps.

La solution lorsque l’on manque de temps pour s’occuper de son service après-vente est de déléguer. De nombreuses entreprises spécialisées peuvent désormais s’occuper du SAV d’autres sociétés. Si vous souhaitez confier la gestion de votre service après-vente, n'hésitez pas à vous rendre ici.