Pourquoi répondre à ses avis Trustpilot ?

Trustpilot n'est pas seulement un outil permettant d'obtenir des avis clients. Il s'agit d'un site à très forte autorité, ce qui signifie qu'il est très apprécié par les moteurs de recherche. Ainsi, qui dit site à très forte autorité, dit site qui remonte sur la première page de résultats dans les moteurs de recherche.

Cela signifie qu'une entreprise ayant une page Trustpilot, verra cette page apparaître dans les premiers résultats de recherches lorsqu'un client cherchera "Avis Nomdevotreentreprise". 

Prenons l'exemple de la célèbre marque Reebok : si nous recherchons "Reebok avis" sur Google, le premier résultat sortant est, sans surprise, la page Trustpilot de l'entreprise.

Le site met également clairement en évidence une note "tape à l'œil" qui permet à un internaute de se faire un avis sur l'entreprise en seulement quelques secondes.

Quel est l'impact de Trustpilot sur la réputation en ligne d'une entreprise ?

Un outil aussi puissant que Trustpilot ne peut plus être ignoré par les entreprises. Tout comme votre site internet, Trustpilot représente une véritable vitrine de votre activité, qu'il faut soigner, mettre à jour et prendre en considération. Qu'ils soient positifs ou négatifs, les avis postés par les internautes sur Trustpilot auront un réel impact sur votre activité. 

L'impact des avis négatifs Trustpilot

Les avis négatifs sur Trustpilot peuvent avoir un impact significatif sur la réputation en ligne d'une entreprise. Ils influencent non seulement la perception des consommateurs potentiels, mais également les décisions d'achat. Si ces avis ne sont pas traités de manière proactive et transparente, ils peuvent impacter négativement la confiance des clients et réduire la crédibilité de la marque. Il est donc essentiel pour les entreprises de répondre rapidement et de manière appropriée aux avis négatifs afin de montrer leur engagement envers l'amélioration continue et la satisfaction client. Un traitement efficace des retours d'expérience négatifs peut même se transformer en une opportunité pour démontrer la qualité du service client.

Voici les impacts que des avis négatifs postés sur Trustpilot peuvent produire :

• Perte de confiance des consommateurs : un trop grand nombre d'avis négatifs peuvent amener les clients potentiels à douter de la fiabilité de l'entreprise.
• Réduction des ventes : une accumulation d'avis négatifs peut dissuader les clients de passer à l'acte d'achat.
• Détérioration de la e-réputation : des avis négatifs nuisent à l'image de marque sur Internet.
• Impact sur la fidélité client : les clients existants peuvent être moins enclins à revenir s'ils constatent une tendance d'insatisfaction envers votre entreprise.
• Motivation des équipes affectées : si vos collaborateurs sont motivés et s'activent afin d'obtenir des résultats, des avis négatifs dûs aux lacunes de certains paramètres sur lesquels ils n'ont aucun pouvoir risquent des les décourager. 

L'impact des avis positifs sur Truspilot

Les avis positifs sur Trustpilot jouent un rôle crucial dans le renforcement de la réputation en ligne d'une entreprise. Ils contribuent à bâtir une image de marque solide et fiable, en rassurant les clients potentiels sur la qualité des produits ou services proposés. De plus, les avis positifs servent de preuve sociale, influençant directement les décisions d'achat et augmentant la probabilité de conversion. Pour une entreprise, encourager les clients satisfaits à laisser des avis sur Trustpilot est une stratégie efficace pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants. Une gestion proactive de ces avis peut renforcer les relations avec les clients et stimuler la croissance à long terme. Voici les impacts des avis positifs Trustpilot sur une entreprise :

• Renforcement de la confiance : les avis positifs augmentent la crédibilité de l'entreprise auprès des consommateurs potentiels.
• Augmentation des ventes : une majorité d'avis positifs peut encourager les clients hésitants à effectuer un achat.
• Amélioration de la réputation en ligne : une forte présence d'avis positifs contribue à une image de marque plus favorable sur Internet.
• Fidélisation accrue : les clients satisfaits qui constatent qu'ils ne sont pas les seuls à apprécier la marque verront leur choix validé par d'autres utilisateurs. Cela ne peut qu'accroire leur fidélité envers votre entreprise. 
• Avantage concurrentiel : une abondance d'avis positifs peut distinguer l'entreprise de ses concurrents, en attirant plus de clients potentiels.
• Encouragement pour l'équipe interne : les retours positifs peuvent également motiver et encourager les employés.

Pourquoi répondre à ses avis positifs ?

Malheureusement, de nombreuses enseignes laissent de côté les avis positifs. Ne les considérant pas comme urgents à traiter, l'impact du manque de réponse est minimisé, à tort.

Répondre aux avis positifs sur Trustpilot est une pratique essentielle pour renforcer la relation avec vos clients et maximiser les avantages de ces retours favorables. En prenant le temps de remercier les clients pour leurs commentaires positifs, vous montrez que vous appréciez leur avis et que vous êtes engagé à maintenir un niveau de service élevé. Cette démarche contribue à humaniser votre marque, à encourager la fidélité et à inciter d'autres clients à laisser des avis. De plus, en répondant aux avis positifs, vous démontrez une gestion active et transparente de votre réputation en ligne, ce qui peut attirer davantage de clients potentiels et distinguer votre entreprise de la concurrence.

Voici les raisons pour lesquelles vous devriez vous occuper de la gestion des avis positifs sur Trustpilot :

• Renforcement de la relation client : remercier les clients pour leurs avis positifs montre que vous valorisez leur retour d'expérience et renforce leur attachement à votre marque.
• Humanisation de la marque : les réponses vous permettent de donner un visage plus humain à votre entreprise, créant ainsi une connexion plus personnelle avec vos clients.
• Encouragement à laisser des avis : les clients sont plus enclins à partager leur expérience positive s'ils voient que leurs avis sont appréciés et pris en compte.
• Fidélisation accrue : les clients qui se sentent reconnus pour leur retour positif sont plus susceptibles de revenir et de rester fidèles à votre marque.
• Amélioration de la réputation en ligne : une réponse proactive aux avis positifs contribue à maintenir une image de marque engageante et réactive.
• Avantage concurrentiel : en répondant aux avis positifs, vous montrez un niveau d'engagement qui peut vous distinguer de vos concurrents.

Prenons l'exemple de deux enseignes de programmes de livraison de repas à domicile.

D'un côté, nous avons l'enseigne Quilibri qui prend le temps de répondre à ses avis positifs, démontrant ainsi son engagement et l'importance qu'elle apporte aux retours de ses clients :

De l'autre côté, l'enseigne Seazon qui malheureusement, renvoi l'image d'une page laissée à l'abandon, avec un intérêt moindre envers les avis positifs de ses clients :

 Un client cherchant des avis sur l'entreprise, aura plus de chance de se tourner vers l'enseigne la mieux notée. Mais également envers celle qui démontre son dynamisme et investissement auprès des consommateurs.

• Encouragement interne : montrer de la gratitude pour les avis positifs peut également booster le moral de votre équipe, soulignant ainsi l'impact de leur travail.

Pourquoi répondre à ses avis négatifs ?

Répondre aux avis négatifs est crucial pour gérer efficacement la réputation en ligne de votre entreprise et pour montrer votre engagement envers la satisfaction client. Ignorer ces avis peut laisser une impression d'indifférence, tandis qu'une réponse réfléchie et professionnelle peut transformer une expérience négative en une opportunité d'amélioration. En répondant de manière proactive aux critiques, vous démontrez que vous prenez les préoccupations des clients au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes. Cela peut non seulement apaiser le client mécontent, mais aussi rassurer les autres consommateurs potentiels qui voient que vous vous souciez de votre clientèle et êtes engagé dans une démarche d'amélioration continue.

Voici les raisons pour lesquelles vous devriez prendre en main la gestion de vos avis négatifs sur Trustpilot :

• Avoir la main sur sa réputation : répondre aux avis négatifs montre que vous prenez les critiques au sérieux et que vous êtes déterminé à protéger votre image de marque.
• Modification d'une expérience client : une réponse appropriée peut transformer une expérience négative en une opportunité de reconquérir un client.
• Démonstration de transparence : en répondant publiquement, vous montrez que vous êtes transparent et prêt à traiter les problèmes, ce qui peut rassurer d'autres clients potentiels.
• Amélioration continue : les avis négatifs peuvent fournir des données précieuses pour identifier des domaines à améliorer dans vos produits ou services.
• Réduction de l'impact négatif : une réponse rapide et empathique peut atténuer l'impact d'un avis négatif et empêcher qu'il n'influence trop fortement d'autres clients.
• Renforcement de la confiance : les autres consommateurs voient que vous vous engagez activement à résoudre les problèmes, ce qui peut renforcer leur confiance en votre entreprise.
• Valorisation du service client : répondre aux avis négatifs montre que le service client est une priorité pour votre entreprise, ce qui peut améliorer la perception globale de votre marque.

Ci-dessous, voici l'exemple d'une réponse de la part de l'entreprise La Brigade de Véro : 

Un ton empathique, une compréhension du problème du client, la possibilité pour l'enseigne de s'exprimer et de montrer publiquement que des solutions existent en cas d'insatisfaction client.

Sans réponse, l'enseigne n'aurait pas eu la possibilité de se défendre de façon professionnelle. Il s'agit là d'un cas de bonne pratique.