Eviter les restrictions publicitaires Facebook: augmentation du score de page grâce au SAV

Découvrez comment Onially a contribué à l'augmentation du score de page Facebook d'une boutique en ligne dropshipping de lingerie, grâce à un service client de qualité. 

Contexte : e-commerce de lingerie

La boutique en ligne de lingerie est un e-commerce en dropshipping. L'entreprise offre à ses clients des délais de livraison allant de 8 à 15 jours ouvrés. Des réponses évasives sont apportées aux clients demandant des informations sur les produits, leurs commandes, ou lors du dépôt de réclamations.

 Il n'y a pas vraiment de process clairs, ni de temps de réponse défini. Les clients relancent et s'inquiètent du manque de réponses et des réponses tardivement données. 

La situation de la boutique était :

• Être à la limite de perdre son autorisation de diffuser des publicités via Meta
• Des commentaires négatifs sous les publicités et publications qui renvoyaient une mauvaise image.
• Des clients énervés, qui relançaient, se montraient menaçants ou s'inquiétaient. Une expérience et satisfaction client presque médiocre.
• Conséquence économique : une baisse des ventes avec une augmentation du coût publicitaire.

Les conséquences d'un mauvais SAV : baisse du score de page Facebook

La satisfaction client joue un rôle essentiel dans le maintien et l'augmentation des scores de page Facebook.

Sans mise en place d'un support clientèle performant, la mauvaise gestion du SAV s'est fait ressentir dans les notations que donnaient les clients à la boutique en ligne.

Le score de page Facebook est de ce fait malheureusement tombé à 1.3 au mois de Février, comme nous pouvons le voir sur l'image.

C'est là que l'entreprise a décidé de prendre les mesures nécessaires afin de corriger la situation et de ne pas risquer la perte de son compte publicitaire.

Comment avons-nous fait remonter le score de page de cette boutique dropshipping?

 Fin Janvier, la boutique en ligne en dropshipping a fait appel à nos services de support clientèle afin d'apporter plus de structures à ses process et pour éviter que la situation ne s'aggrave au niveau de sa notation de page.

Faire remonter un score de page n'est pas chose facile, et cela a pris plus d'un mois et demi avant de pouvoir une amélioration importante. Voici ci-dessous ce qui a été mis en place.

Présence renforcée sur les réseaux sociaux

Une présence renforcée sur les réseaux sociaux a permis de contribuer à l'amélioration globale de l'expérience client de l'entreprise.

• Réponse aux messages privés : gagner en réactivité et améliorer l'expérience clientèle en étant présent là où les clients sont présents. Cela permet de limiter l'effort de prise de contact pour les clients.
• Interactions : réponse aux commentaires de façon joviale, amicale, professionnelle. Permet de renforcer le lien entre la marque et le client. Améliore l'expérience de l'internaute avec l'entreprise (les gens adorent qu'on leur réponde). Montre que la marque est active, présente et soucieuse de ses commentaires.
• Modération : masquage des commentaires négatifs, haineux, trolls. Permet de ne pas inquiéter les clients qui ont acheté. Evite les concertations entre clients pour ne pas créer de mouvement de panique entre les acheteurs qui pourraient rencontrer un problème avec leur commande.

Amélioration sur support clientèle par e-mail vers de meilleurs process SAV

Voici les améliorations qui ont été mises en place pour la gestion des e-mails de la boutique en ligne :

• Temps de réponse réduit : on passe de quelques jours pour obtenir une réponse, à 24h-48h grand maximum. Rassure le client. Réactivité appréciée et meilleure réactivité pour réagir en cas de problème rencontré.
• Mise en place d'un message automatique de confirmation de réception de l'e-mail reçu. Permet de rassurer le demandeur, de le faire patienter et d'éviter les relances.
• Amélioration et mise en place de process clairs : la boutique manquait cruellement de process à suivre et répondait aux réclamations entrantes "au feeling". La mise en place de process et l'amélioration des process en place ont permis de gagner en efficacité et de réduire le temps de résolution des réclamations.

 Résultats

La mise en place de toutes ses actions ont permis de mieux communiquer avec la clientèle, de les rassurer et de répondre rapidement à leurs besoins.

Les clientes se sont montrées plus patiente à l'égard des délais de livraison et n'ont plus été inquiétées par l'absence de réponse de l'entreprise.

Il aura fallu 1 mois et demi de travail avant que le score de page ne n'atteigne de nouveau la moyenne de 2.5. Le temps que Facebook collecte de nouvelles données (retours positifs) auprès des clients.

Ainsi, nous avons pu écarter le risque de perte d'autorisation de diffusion des publicités pour l'entreprise. Aussi, nous avons amélioré l'expérience et la satisfaction des clients à l'égard de l'entreprise afin de construire une base saine pour l'avenir de la marque.