Maintien de la bonne e-réputation d'une boutique en ligne avec Trustpilot
La e-reputation est sans aucun doute l'un des aspects les plus importants pour une entreprise. Découvrez dans cette étude de cas, comment Onially a contribué au maintien de la bonne e-réputation d'une boutique en ligne grâce à la gestion d'avis Trustpilot.
Avant :
Date : 17 Mars
Stratégies de gestion des avis Trustpilot
Voici ce qui a été mise en place dans le but d'augmenter la notation Trustpilot de la boutique en ligne :
Prise en charge du support client :
L'entreprise est une boutique en ligne dont la gérante s'occupait seule. Face au succès grandissant de l'enseigne, déléguer la partie relation clientèle est devenue une nécessité pour elle. C'est ainsi que l'une de nos conseillères client experte en e-commerce a pu prendre le relai afin de gérer les différentes demandes reçues au SAV. Cela a permis de :
- Réduire le délai d'attente de réception d'une réponse pour les clients : l'entreprise a gagné en réactivité en diminuant son délai de réponse.
- Faire remonter les problèmes fréquents dans un but d'améliorer les produits et services
- Avoir une meilleure gestion des conflits : déléguer, c'est aussi faire confiance à un expert dans son domaine afin de trouver les meilleures alternatives pour satisfaire les clients, tout en prenant en considération les contraintes et marge de manœuvre de l'entreprise
- Eviter davantage les mauvais avis : en étant réactifs et proactifs, les client(e)s n'ont pas le temps de monter en puissance dans leur agacement. On évite ainsi les avis négatifs et les mauvais commentaires sur les réseaux sociaux.
- Demandes aux clients indiquant leur satisfaction d'aller déposer un petit avis sur la page Trustpilot pour témoigner de leur soutien 🫶
Gestion des avis Trustpilot
Un Avant/Après de la situation considérable pour cette enseigne ! Bien que la note était positive, faire face aux avis négatifs de ses clients est souvent difficile pour des entrepreneurs. C'est ainsi que nombreux sont ceux qui se retrouvent à ignorer leur page Trustpilot. Mais lorsque l'on ne peut plus nier l'impact que peut avoir le moindre avis négatif, la réalité rattrape malheureusement souvent l'ignorance. Nous avons donc également pris en charge la gestion des avis sur Trustpilot :
- Réponses aux avis positifs
- Réponses aux avis négatifs
- Identification et contact des clients insatisfaits
- Résolution des réclamations en interne
- Négociations afin de demander à revoir à la hausse ou à retirer l'avis négatif posté
Résultats
Les résultats ne se sont pas faits attendre : en un mois seulement, l'entreprise est passée d'une note de 3.9 à 4.3.
Les clients ont revus leurs avis négatifs à la hausse suite à la résolution de leurs réclamations, ou les ont simplement retirés. De nouveaux clients satisfaits de l'assistance clientèle dont ils ont pu bénéficier se sont également rendus sur la page afin de déposer un avis positif.
