Être banni de Facebook et restrictions publicitaires : comment l'éviter?

Meta est sans aucun doute l'une des plateformes les plus puissantes pour permettre aux annonceurs de diffuser leurs publicités.

L'entreprise représente un canal d'acquisition conséquent pour de nombreuses entreprises, voir le seul canal d'acquisition utilisé. Mais, attention, car Facebook a mis en place un système redoutable afin de s'assurer de la fiabilité des annonceurs qui diffusent des publicités sur leur plateforme : les scores de page.

Si vous n'y faites pas attention, vous pourriez bien perdre votre canal d'acquisition.

Le score de page Facebook : qu'est-ce que c'est ?

Les pages Facebook des entreprises se voient attribuer un score de page. Cette note est basée sur une échelle de 1 à 5 et elle dépend de l'expérience d'achat que vivent les clients avec votre entreprise.

Les critères de notation comprennent :

• La qualité des produits
• L'exactitude de la commande : conformité, correspondance avec ce qui a été commandé
• Le délai de livraison
• La gestion des remboursements et échanges
• La communication avec la marque

La notation se présente sous forme d'un rapide questionnaire qui apparaît dans le fil d'actualité des utilisateurs ayant acheté chez vous. Le client peut donc, en quelques secondes, attribuer une notation des différents critères qui lui sont proposés.

L'impact d'un mauvais score de page Facebook

Avoir un score faible est mauvais pour les entreprises car cela signifie qu'elles n'arrivent pas à faire en sorte que leur clientèle ait une expérience d'achat satisfaisante.

Au-delà de l'aspect satisfaction client, ce sont d'autres sanctions qui tombent lorsque le score de page Facebook d'une entreprise baisse. Cela va de la restriction de diffusion avec des coûts publicitaires plus chers (CPM), jusqu'à l'interdiction de diffusion de publicités. Pour mieux comprendre, voici le détail de notation :

• De 0 à 1 : Vous ne pouvez plus faire de publicités sur Meta
• De 1 à 2 : Restriction avec augmentation du CPM
• De 2 à 5 : Bien, mais restez vigilant.

Les avantages d'avoir une bonne note de page Facebook

En maintenant ou faisant augmenter votre score de page, vous pourrez bénéficier des avantages suivants :

• Éviter d'avoir son business manager banni par Facebook
• Éviter les restrictions Facebook
• Permet de payer ses publicités moins chères
• Améliore le ROI (retour sur investissement)
• Bon indicateur de la satisfaction client

Comment connaître la notation de sa page Facebook ?

Pour connaître votre score de page Facebook, il vous suffit de vous connecter à votre page et de vous rendre sur le lien suivant : https://facebook.com/accountquality/

Comment éviter les restrictions Facebook?

Vous l'aurez compris. Pour éviter que Facebook mette en place des restrictions sur la diffusion de vos publicités ou pire, pour éviter d'avoir une interdiction de faire des pubs, il faut soigner son score de page.

Découvrez ci-dessous comment est-ce que vous pouvez améliorer votre score de page afin d'éviter les restrictions de Meta.

La qualité des produits

Fournir des produits de qualité est l'un des facteurs clés succès de toute entreprise. Avant d'envoyer des produits, assurez-vous de la bonne qualité de ces derniers et de leur résistance. Cet aspect comptera forcément dans l'impression globale qu'aura votre client lorsqu'il recevra sa commande et contribuera à la bonne expérience d'achat de ce dernier.

Si vous avez une boutique en dropshipping, vous pouvez demander à votre fournisseur de vous faire parvenir des photos et vidéos des produits que vous vendez afin de vous assurer que ces derniers correspondent bien à votre descriptif produit. Vous pourrez ainsi identifier les failles et travailler avec votre agent à l'amélioration du produit.

Fournir des commandes conformes

Les préparateurs de commande peuvent faire des erreurs, cela est humain. Assurez-vous de relever les oublis et les problèmes fréquemment rencontrés afin de mettre en place des actions correctrices avec votre équipe.

Afin de vous assurer d'obtenir une bonne notation sur la conformité produit, assurez-vous également de fournir à vos clients un descriptif produit clair, détaillé, et qui présente des photos représentatives du produit. Votre fiche produit ne doit pas laisser planer le doute dans l'esprit du consommateur, ni l'induire en erreur.

Délai de livraison

Améliorer sa logistique n'est pas forcément chose facile. Que vous livriez vos commandes dans un temps record ou si vous avez des délais de livraison assez longs, là encore, assurez-vous de bien les communiquer. Cela passe par l'annonce des délais de livraison sur votre boutique en ligne de façon facilement consultable et claire. Les délais indiqués doivent être réels et n'induisent pas le client en erreur. (Rien ne sert de mentir, les clients s'en apercevront tôt ou tard et cela ne fera qu'aggraver la situation).

Mettez également en place un rappel des délais de livraison dans les e-mails et/ou SMS automatiques que vous envoyez à vos clients afin de le leur rappeler.

Attention, si vous avez des délais de livraison supérieurs à une semaine, rendez-vous la page de score Facebook et définissez votre délai de livraison exact. 

Avoir un système de remboursements et d'échanges

La loi Française oblige les e-commerçants à accepter les demandes de retour des clients dans un délai de 14 jours minimum à compter de la réception de leurs colis. C'est ce que l'on appelle le droit de rétractation des consommateurs. 

Cette loi s'applique à la majorité des produits vendus en ligne, sauf exception (exemples: produits dématérialisés, hygiéniques, consommables,...)

• Pour les articles éligibles aux retours

Proposez un service de retour facilement accessible, avec des process clairs et faciles pour les consommateurs. Une fois les produits retournés, traitez les remboursements et les demandes d'échanges rapidement. 

• Pour les articles non éligibles aux retours

Assurez-vous d'indiquer clairement sur votre site web les produits qui ne sont pas éligibles aux retours. Cela permettra à vos clients de ne pas avoir d'effet "mauvaise surprise" et de ne pas se sentir arnaqués. Ce qui pourrait vous valoir une mauvaise note.

Communiquer avec ses clients

Finalement, si tous les points précédents devaient être résumés dans un seul, ce serait celui-ci: la communication. La communication est un facteur essentiel pour garantir une expérience d'achat satisfaisante à ses clients, mais aussi pour s'assurer de recevoir une bonne note sur Facebook !

Communication avant achat

Descriptifs publicitaires, informations sur le site, informations dans tes communications (exemple : e-mail), pages de CGV / FAQ : tout cela compte dans l'expérience d'achat de tes clients. Indirectement, toute la documentation que vous mettez à disposition de vos utilisateurs contribue à l'amélioration de leur expérience. Donc, veillez à documenter les informations importantes et à être le plus clair et transparent possible.

Communication post-achat

Une fois la vente effectuée, voici quelques points sur lesquels vous ne devez pas lésiner afin d'être certain d'obtenir un bon score de page :

• Confirmation de commande : assurez-vous que vos clients réceptionnent bien leur confirmation de commande de façon automatique, que ce soit par e-mail ou par SMS.

• Confirmation d'expédition : assurez-vous que vos clients aient une notification d'envoi contenant toutes les informations dont ils ont besoin pour suivre leur colis, avec un rappel des délais de livraison.
• Notification d'évènements : afin d'améliorer la communication avec vos clients, pensez à automatiser les notifications d'évènements. Cela permettra à vos clients d'être prévenus si un problème survient lors de l'acheminement de leurs colis, ou si une notification importante est mise à jour par la société de livraison. (exemple : tentative de livraison ratée, confirmation de livraison, etc.)
• Service clientèle : assurez-vous d'avoir un support client (SAV) en place. Réactivité (des réponses dans les 24h à 48h maximum), personnalisation, empathie et écoute doivent être une priorité pour votre entreprise afin de créer un lien avec votre client. Votre support clientèle peut saisir chaque opportunité de corriger une expérience client négative afin de la transformer en une expérience positive.

Collecter les retours négatifs des clients

Dresser la liste des retours négatifs des clients ainsi que la fréquence à laquelle les problèmes sont remontés est le meilleur moyen de s'améliorer. Qui dit amélioration de ses services et produits, dit aussi augmentation du score de page Facebook ! Que ce soit une insatisfaction due à la livraison/logistique, au produit ou service, à l'utilisation du site, à la communication, au parcours d'achat, au remboursement/échange, ou à travers les contacts client-sav... tout reste propice à l'amélioration continue.

Pour cela, étant en première ligne, vous pouvez demander à votre service clientèle de remonter chaque problème rencontré. Vous pourrez ainsi procéder à l'analyse et à la rectification des situations sur lesquelles votre entreprise pêche.

Cela se ressentira dans votre notation Facebook !

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