Les 8 meilleurs conseils pour gérer votre SAV

Derrière chaque entrepreneur gagnant, se cachent des clients contents. Que vous ayez une marque ou une boutique en dropshipping, voici les huit meilleurs conseils et astuces que vous pouvez recevoir pour offrir un bon service client.

1. Le délai de réponse

Regardez et traitez vos mails tous les jours, dans le respect des horaires que vous avez indiqué sur votre site (Ne vous inquiétez pas, personne ne vous en voudra si vous ne répondez pas à 3 heures du matin). Déjà, cela vous évitera de retarder le moment de l’ouverture des mails car vous allez appréhender la tonne de travail que vous avez fait traîné. En plus, vous pouvez être certain qu’un client qui attend une réponse plus de 3 jours sera un client mécontent et plus difficile à satisfaire.

Le délai de réponse de votre support client est d’autant plus important lorsque vous gérez le service client d’une boutique en dropshipping. Ajoutez un délai de réponse long à un délai de livraison long et votre client aura tendance à s’inquiéter et à vous envoyer plusieurs mails en quelques jours. Il est donc nécessaire de répondre rapidement pour rassurer, montrer votre présence et votre réactivité.

2. S’excuser et rester poli !

Même si ce n’est pas votre faute, même si votre client a commis une erreur et est super énervé, vous devez toujours vous excuser lorsque vous endossez le rôle d’agent de service client. Le client doit TOUJOURS avoir l’impression d’avoir raison. Vous devez aussi rester calme et poli en toute circonstance. Même si cela va de soi, nous savons qu’il est parfois difficile de se détacher de la situation et de garder son calme face à un client insatisfait de l’expérience qu’il a eu avec l’entreprise pour laquelle vous avez mis tant de temps à bâtir. Gardez une attitude professionnelle et surtout détachée.

3. Faire des réponses complètes pour gagner du temps

Un client vous demande où est sa commande? Ne vous contentez pas de répondre à sa question en lui précisant simplement son numéro de suivi. Donc profitez de ce contact pour anticiper les futures questions ! Cela vous fera gagner un temps fou. 

Voici toutes les informations à communiquer à votre client lorsqu’il vous demande où est sa commande :

  • Informer le client sur le statut exact de sa commande : En préparation, expédié ou sur le point d’être livré.
  • Donner le numéro de suivi
  • Fournir le site sur lequel votre client pourra suivre son colis. (La poste, Colis privé, Bpost, … )
  • Rappeler les délais de livraison
  • Demander au client de vous recontacter rapidement si il constate un délai de livraison anormal
  • Un retard dans les livraisons ou le traitement des commandes ? Ne cachez pas une telle information à votre client. Soyez transparent, il se montrera compréhensible.

En 1 seul message, vous répondez à 5 questions que le client aurait pu vous poser, à savoir:

  • Ma commande a t-elle été expédié?
  • Comment suivre mon colis?
  • Où est mon colis?
  • Pourquoi mon suivi n’a pas bougé depuis 3 jours?
  • Quand vais-je recevoir ma commande?

Vous anticipez également un éventuel problème de livraison ou de retard pour pouvoir prendre en charge votre client rapidement si il vous signale une anomalie.

Pour vous, c’est un gain de temps. Pour le client, c’est une marque de sérieux de votre part. Aussi, plus vous minimisez les échanges avec l’acheteur, plus vous avez de chances d’augmenter sa satisfaction.

4. Mon client à reçu un article défectueux, que faire ?

Un client est mécontent car il dit avoir reçu un article cassé ou abîmé? Ne cédez pas à la panique. Evitez de rembourser et de renvoyer un article dès le premier mail reçu. Excusez-vous calmement et demandez une preuve photo ou vidéo avec le défaut mis en évidence. Tout d’abord, si vous avez une boutique en dropshipping, vous en aurez besoin pour ouvrir un litige avec votre fournisseur qui pourra ainsi vous rembourser ou renvoyer l’article gratuitement à votre client. Si vous avez une marque, vous pourrez vous assurer de la bonne foi de votre client.

Vous voulez un petit secret ? Certains clients ne répondent même plus.

5. Mon client n’a pas reçu sa commande : Que faire ?

Si votre client n’a pas reçu l’article qu’il avait commandé, pour une raison indépendante de votre volonté, il vaut mieux lui renvoyer sa commande.

Pourquoi? Car un renvoi vous coûtera sûrement moins cher qu’un remboursement.

Faisons un petit calcul en prenant cette situation comme exemple et en analysant les différentes solutions qui s’offrent à vous :

Vous a commandé un article à 45€ sur votre boutique. Votre coût d’achat du produit auprès de votre fournisseur est de 15€ et votre coût d’acquisition client est de 10€. Vos bénéfices sont donc de 20€.

Choix n°1 : Rembourser l’article non reçu.

Si vous remboursez l’article, vous remboursez la commande dans sa totalité, soir 45€. Vous perdez donc le coût du produit à 15€ et le coût d’acquisition client à 10€. Résultat: Vous êtes en perte de -25€.

Alors, dans le meilleur des cas, vous pouvez ouvrir un litige auprès de votre fournisseur qui vous remboursera le coût de votre produit. Vous perdrez alors seulement le coût d’acquisition de 10€. Dans le pire des cas, si votre fournisseur ne vous rembourse pas, vous resterez avec un déficit de 25€. 

Renvoyer l’article

Si vous renvoyer l’article, vous gardez le gain que vous a généré votre vente, soit 45€. Vous retirez deux fois le coût d’achat de votre produit (2×15€) ainsi que le coût d’acquisition client à 10€.

Dans ce cas, vous aurez toujours un bénéfice de 5€.

Attention cependant, divers facteurs sont à prendre en compte. Par exemple: Frais remboursement, coût acquisition, marge, litige fournisseur,… Mais dans la plupart des cas, un renvoi de l’article à votre client qui ne l’a pas reçu est préférable.

Comment proposer le renvoi de la commande plutôt qu’un remboursement?

Du coup, maintenant que l’on sait qu’il vaut mieux renvoyer l’article plutôt que de le rembourser: Comment on fait pour convaincre le client?

La réponse est simple et elle se base à 50% sur des conseils qui ont déjà été abordés plus haut. La règle d’or: On s’excuse pour la gêne occasionnée et on reste poli. Vous pouvez lui expliquer clairement ce qu’il s’est passé, la transparence envers votre client sera toujours appréciée. Ensuite, on propose simplement une réexpédition gratuite et on attend une réponse avant de procéder au renvoi. En général, votre client veut l’article qu’il a réglé, donc il acceptera.

6. Alléger son SAV

Il n’y a pas de meilleure façon d’alléger son SAV que d’anticiper les demandes des clients. Être clair et transparent sur son site est une base pour ne pas vous retrouver surcharger.

Se constituer une FAQ solide

Constituez-vous une FAQ complète, que vous pouvez étoffer au fur et à mesure des questions récurrentes que vous recevez. La plupart du temps, les questions portent sur le délai de livraison, comment suivre sa commande, que faire en cas d’erreur dans sa commande, etc … Vous pouvez même y rajouter des indications simples comme les articles qui ne sont pas éligibles aux retours ou encore une demande de préciser son numéro de commande en cas de prise de contact.

Une astuce? Rappelez les questions principales de votre FAQ dans votre mail automatique de confirmation de commande. Vos clients seront non seulement moins inquiets, ils trouveront facilement les informations qu’ils recherchent et vous gagnerez du temps 🙂

7. Créer des modèles de mail

Lorsque l’on travaille son support client, il est ESSENTIEL de se créer des modèles de réponses. Les quelques minutes que vous prendrez pour rédiger des réponses toutes faites vous feront gagner des heures entières. Plus besoin de perdre du temps à rédiger. En plus, vous rédigerez toujours la même chose et les tâches répétitives peuvent devenir très démotivantes. Avec des modèles de mail travaillés, vous n’aurez plus qu’à copier/coller votre réponse et à rajouter quelques phrases pour répondre à toutes les questions de votre client.

8. Personnaliser ses réponses

Lorsque vous répondez à vos clients, il est important de personnaliser votre mail. Prendre le temps de consulter le prénom de la personne à qui vous vous adressez pour pouvoir l’insérer dans votre mail ne vous prendra que quelques secondes. Un “Bonjour Caroline” est beaucoup plus chaleureux qu’un simple « Bonjour » : Votre client se sentira privilégié et considéré. Cela aide à renforcer le lien qui uni votre support client à votre client.

Nous sommes certains qu’en suivant les huit points évoqués ci-dessus, la satisfaction de votre clientèle ne sera que meilleure ! Rester professionnel et organisé est primordial pour offrir un support client de qualité. Et si vous souhaitez déléguer votre service client, n’hésitez pas à laisser les messages de vos clients entre les mains de professionnels.

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