Nombreuses sont les boutiques e-commerce qui manquent d’idées pour poursuivre la relation avec leurs clients après un achat. Alors, si vous vous demandez comment améliorer l’expérience post-achat de vos clients, voici les meilleurs moyens de le faire. Vous pourrez ainsi améliorer le taux de fidélisation de vos clients, renforcer votre réputation et augmenter vos ventes.
Comprendre la psychologie client derrière le comportement
Afin de mettre en place une stratégie post-conversion, il est important de prendre en considération la psychologie de vos clients. Sachez qu’après chaque achat, un client peut ressentir un certain nombre d’émotions :
- L’anticipation de la réception de sa commande
- L’excitation d’avoir quelque chose de nouveau
- L’interrogation : « Ai-je pris la bonne décision ?
- L’inquiétude : « Ai-je trop ou pas assez dépensé ? »
En utilisant ces informations, vous pourrez donner à votre marque un objectif qui dépasse la vente afin de renforcer la fidélité et la confiance que vos clients vous portent. Vous obtiendrez ainsi des niveaux de fidélisation plus élevés et espérons-le, une augmentation du nombre de défenseur de votre marque.
Acquisition client VS rétention
La rétention est quelque chose sur lequel vous devez travailler pour vous démarquer et pour augmenter vos bénéfices. Pourquoi ? Car acquérir un nouveau client coûte en moyenne 5 à 25 fois plus cher que d’en conserver un ! Vous avez donc tout intérêt à travailler sur votre stratégie marketing post-achat. Rassurez-vous, cela est simple et certaines actions peuvent être mises en place rapidement alors autant profiter de leurs avantages !
Stratégies pour améliorer l’expérience post-achat des acheteurs en ligne
Envoyez un e-mail de remerciement
Un mail de remerciement peut paraitre anodin. En revanche, il à toute son importance car remercier un client pour son achat, c’est lui montrer que vous vous souciez de lui et que vous appréciez la confiance qu’il vous accorde. Il suffit d’un simple « merci » et cela peut vraiment avoir un impact sur l’expérience post-achat de votre client. Ce simple mail vous aidera à construire une relation à plus long terme.
Tenez vos clients informés de l’avancement de leur commande
Aidez les clients à réduire leur anxiété post-achat en vous assurant d’avoir mis en place un flow d’e-mails les informant de l’avancement de leur commande. Assurez-vous qu’ils aient bien connaissance de l’expédition de leur colis en mettant en place des notifications d’expédition, d’acheminement et de livraison. N’hésitez pas non plus à les prévenir en cas de retard d’expédition, même minime. Vos clients apprécieront et cela renforcera la confiance qu’ils ont en vous.
Remboursements et retours
Là encore, afin de réduire l’anxiété générée par l’achat d’un article sur une boutique en ligne, assurez-vous que votre client a bien pris conscience de votre politique de retour et de remboursement. Cela montrera qu’il n’est pas uniquement question de ventes pour votre boutique mais que vous prenez aussi bien en compte les besoins de vos clients et que vous les anticipez.
Demander un avis
Faites savoir à votre client que vous appréciez son opinion et que cela vous permettra d’améliorer vos produits et vos services. Cela est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client et d’obtenir des commentaires sur les services ou produits achetés. Ainsi, vous pourrez savoir comment tout se passe : Est-il satisfait de son achat ? Que pense-t-il du service qu’il à reçu ? A-t-il des questions ? N’en faites pas trop et évitez d’essayer de vendre à ce stade. Profitez-en simplement pour écouter les opinions et les besoins de vos clients et essayez de résoudre tout problème qu’ils pourraient rencontrer.
Proposez des produits complémentaires
Même si vous disposez d’informations très limitées sur votre client, l’achat d’un article sur votre boutique signifie que vous pouvez désormais lui envoyer un mail pour lui recommander des produits complémentaires. Cette technique vous permettra d’établir une meilleure relation avec lui.
Si vous avez une boutique de prêt-à-porter par exemple, vous pouvez proposer des recommandations sur des articles qui pourraient venir compléter un look. Si vous vendez des cosmétiques, vous pouvez proposer d’autres produits qui viendront compléter la gamme. Les options sont infinies !
Incluez des échantillons d’autres produits que vous vendez dans les commandes
Gardez à l’esprit qu’un client qui reçoit une commande est un client excité et heureux. Saisissez cette opportunité pour faire découvrir de nouveaux produits en glissant dans vos colis des échantillons gratuits afin pour qu’ils puissent essayer avant de les acheter individuellement. En plus, un petit cadeau inattendu fait toujours plaisir.
Fournir un manuel d’instructions pour le produit qu’ils ont acheté
Un client qui n’a pas toutes les informations en sa possession est un client inquiet. N’hésitez pas à envoyer un manuel d’utilisation par mail à vos clients. Cela vous permettra de les rassurer et de renforcer leur décision d’achat. Vous pouvez aussi intégrer un guide vidéo dans votre e-mail, les rediriger vers votre boutique en ligne ou inclure une infographie dans votre e-mail également,… cela peut être fait de plusieurs façons.
Un simple guide pratique peut faire l’affaire et vous assurera que votre client pourra profiter pleinement de son produit. Vous réduirez ainsi le risque de clients frustrés qui renoncent à faire fonctionner votre article et réduirez votre taux de retours.
Inclure des conseils de dépannage et d’entretien en cas de problème
Semblable au point précédent, l’intention ici est de vous assurer que votre client tirera meilleur parti de son achat. Aidez-le à éviter que son produit ne s’use rapidement et prévenez les pannes « habituelles » avec un courriel informatif contenant un guide de dépannage et des conseils d’entretien des produits.
Notifier l’existence d’un programme fidélité
Aller au-delà du remerciement et montrer à vos clients qu’ils ont de la valeur en les invitant à rejoindre votre programme fidélité. Envoyez-leur un e-mail d’invitation à rejoindre votre « espace VIP » en leur expliquant les bénéfices comme les offres exclusives, l’accès aux ventes privées ou encore la collecte de points fidélité sur leurs achats.
Offrez du contenu gratuit
Envoyez des informations et des conseils utiles à vos clients par mail afin d’améliorer leur expérience post-achat. Vous pouvez également publier sur votre site du contenu de grande valeur comme des articles, des guides ou des webinaires éducatifs. Cette phase est une phase de consolidation de la confiance qu’il y a entre vous et votre client, cela vous permettra également de ne pas vous faire oublier.
Les boutiques en ligne négligent souvent l’expérience post-achat et se concentrent avant-tout sur la recherche de nouveaux clients. Pourtant s’ils sont bien traités, les clients qui ont déjà acheté vos produits ou services peuvent facilement être transformés en défenseurs de votre marque. En assurant le suivi de vos acheteurs, vous ferez quelque chose que la plupart des entreprises ne s’embarrassent pas à faire et vous vous différencierez indéniablement. Suivez simplement les conseils donnés précédemment et vous récolterez très bientôt les fruits de votre stratégie post-conversion !
