Pour une boutique en dropshipping, avoir un excellent service client est essentiel. Bien que cela puisse paraître compliqué, mettre en place des stratégies vous rapportera de gros bénéfices à l’avenir et aidera votre boutique en ligne à prospérer et réussir. En fournissant un service client de qualité, vous gagnerez plus de clients fidèles, obtiendrez de meilleurs commentaires, avis clients et vous aurez moins de retours ou de remboursements.
Alors, vous voulez savoir comment améliorer votre SAV en dropshipping? Jetez un coup d’œil à cet article !
Créez une adresse mail dédiée à votre support client
Le moyen le plus simple d’améliorer le service client de sa boutique dropshipping est de créer une page de contact sur votre site. En fait, votre site Web doit être un portail où les clients peuvent se sentir les bienvenus pour vous laisser des messages. Vous pouvez même le configurer dans votre menu de navigation afin que vos clients y aient accès facilement. S’assurer d’inclure une page «Contactez-nous» accessible depuis la navigation de votre site Web évitera à vos clients une recherche pouvant devenir agaçante. Votre adresse e-mail de service client doit être disponible sur cette page afin que les utilisateurs puissent faire confiance à votre entreprise et savoir qui contacter pour toute question.
En fonction de votre plan d’hébergement Web, vous pouvez obtenir plusieurs adresses e-mail que vous pouvez ensuite désigner pour diverses questions relatives au service client. : contact@votresite.com, retours@votresite.com, ou aide@votresite.com : Voici quelques exemples. Cependant, les adresses mail occuperont un espace qui peut être utilisé pour les fichiers du site, comme les pages de produits et les images de produits haute résolution. Plutôt que de prendre cet espace coûteux et limité, vous pouvez utiliser l’un des outils de messagerie suivants :
- G Suite : Il s’agit d’un meilleur outil pour les utilisateurs de Gmail et Google Cloud. De plus, si vous optez pour G Suite, vous bénéficiez de tous les avantages de Google Docs, Google Drive et Google Agenda.
- Zoho Mail : Vous pouvez configurer jusqu’à 25 adresses e-mail sous votre domaine avec cet outil.
N’oubliez pas que vous ne devez jamais utiliser d’adresse électronique personnelle pour un usage professionnel. Cela ne renvoie pas une image professionnelle à vos clients et n’inspire pas confiance.
Collectez les avis de vos clients
Les commentaires sont essentiels au succès de votre e-commerce. N’oubliez pas que les clients veulent toujours avoir le sentiment d’être entendus et que leurs problèmes ou leurs plaintes sont tout à fait légitimes. Aussi, si vous voulez vous assurer que vous dépensez vos ressources de manière efficace et efficiente, vous avez juste à collecter les commentaires et à y répondre !
Même si vous recevez des commentaires positifs, répondez et dites merci. Cependant, s’il s’agit d’un commentaire négatif ou d’une plainte, vous devez aussi y répondre. Excusez-vous et proposez une solution, idéalement une redirection vers votre support clientèle.
Rappelez-vous toujours que les commentaires sont un excellent moyen de mettre en valeur vos compétences en service client et de rendre plus de clients satisfaits.
N’oubliez pas non plus d’effectuer un suivi post-achat. Cela permettra à vos clients de se sentir plus importants, de savoir que vous vous souciez d’eux et que vous appréciez leur achat. De plus, maintenant que vous avez établi une ligne de communication, vous pouvez les tenir informés des promotions futures ou des prix spéciaux.
Cependant, il y a une chose importante à prendre en compte: Utilisez les voies électroniques (e-mails) pour effectuer le suivi de vos clients. C’est une forme de communication moins intrusive qu’un contact téléphonique oppressant pour votre client qui pourrait se sentir harcelé.
Mettez en place un chat
L’e-mail est un canal de communication super pour le SAV de votre boutique dropshipping. Mais le chat en direct est également un excellent moyen de garder cette même communication ouverte. N’oubliez pas que vos clients veulent sentir que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et que vous répondez à leurs demandes. Il s’agit d’établir une connexion avec eux et de s’assurer qu’il y a une autre personne de l’autre côté de l’écran qui peut les aider à résoudre les problèmes ou qui peut les conseiller à tout moment.
Voici une petite sélection nos solutions préférées et les plus populaires de chat à intégrer à votre boutique :
- Zendesk – Cette plateforme de service client offre une large possibilité d’options comme le live-chat et est certainement l’outil le plus connu. Un peu plus difficile à paramétrer, il n’en reste pas néanmoins un logiciel incroyable. Il est apprécié tant bien côté agent de support à la clientèle que côté expérience client.
- Tidio – Si vous recherchez une solution de chat économique et facile à prendre en main, Tidio devrait vous plaire. A prix abordable, cet outil assez complet vous permet de discuter avec vos clients en temps réel. grâce à l’outil de chat intégré à la boutique. Qu’il soit sur ordinateur ou sur téléphone, votre agent de support à la clientèle recevra une notification qui lui permettra de fournir une réponse en quelques minutes seulement. Tidio vous permets également de mettre en place un chatbot.
- Reamaze : Parmi ces fonctionnalités, Re :amaze propose l’intégration d’un chat à votre site web ou votre application. Vous pouvez également paramétrer un chatbot automatisé et personnalisé, conçu pour le e-commerce.
- Freshchat : Dans la gamme « Fresh » ( Freshdesk, freshcaller, freshworks,…) on retrouve le populaire « Freshchat ». Une solution de chat pour votre support clientèle, adaptée aux entreprises de toutes tailles.
Faites des descriptions produit détaillées
Si vous pensez que ce conseil n’a pas sa place dans cet article, détrompez-vous.
Bien que difficile à entendre, la plupart des retours sont la faute du vendeur. En fait, selon le cabinet d’études Invesp, les trois raisons les plus courantes pour lesquelles un client fait un retour produit sont:
- Le mauvais produit a été reçu (23% des cas).
- La description du produit était incorrecte (22% des cas).
- Le produit a été endommagé (20% des cas).
De plus, les taux de retour sont considérablement plus élevés pour le e-commerce. Soit environ 15% des achats en ligne contre 5 à 10% des achats dans les boutiques physiques.
Donc, comment éviter ce problème ? Avoir une description détaillée du produit est un bon moyen de réduire son taux de retours. Plus vous fournissez des informations disponibles sur votre page produit, moins vous aurez de risques d’induire les clients en erreur.
Vous devez également vous assurer que la politique de retour est:
- Accessible, claire, simple et facile à comprendre.
- Indiquée clairement dans votre site Web et dans les e-mails de suivi.
- Non composée de termes forts tels que «vous devez», «vous êtes tenu de» ou «nous ne sommes pas responsables».
- Conçue pour indiquer des actions raisonnables et acceptables pour le client.
Ajouter une FAQ à votre site web
Enfin, avoir une boutique en ligne bien conçue est très important. Si vous souhaitez fournir un excellent service client, assurez-vous de mettre à disposition de nombreuses informations facilement accessibles pour vos clients.
En plus, tout client qui vous contacte aura une chose en commun: des questions ou des problèmes !
Considérez les informations suivantes:
- Une FAQ libère du temps pour votre équipe d’assistance. Les questions les plus courantes sont publiées en ligne pour que vos clients les lisent.
- Elle permet de créer un climat de confiance entre vous et vos clients. Ils voient que vous avez pris le temps de les guider et de leur montrer votre connaissance de vos produits.
- Les gens sont plus susceptibles d’acheter sur votre boutique lorsqu’ils ont à leur connaissance le plus d’informations possible.
- Une FAQ est considérée par les moteurs de recherche comme une source d’information de haut niveau. Ils amélioreront votre référencement en ajoutant du contenu et des requêtes à votre site Web qui peuvent être référencés dans les moteurs de recherche.
Voici, donc, quelques bons exemples de questions à incorporer dans votre foire aux questions :
- Quels sont les délais de livraison ?
- Puis-je être livré avant ?
- Puis-je choisir ma date de livraison ?
- Comment suivre ma commande ?
- Dans quels pays livrez-vous ?
- Quels moyens de règlement acceptez-vous ?
- Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?
- Comment puis-je retourner/échanger un article ?
- A combien s’élèvent les frais d’expédition ?
- Y a-t-il des frais de douane ?
- Quelle est votre politique de garantie ?
Pour offrir un bon service client à votre boutique de dropshipping, ces questions sont de très bons exemples à inclure dans votre FAQ. Ne faites pas l’impasse sur cette dernière étape !
